上手なクレーム対応

クレーム対応が怖い!お怒りのお客様にはどう接するのが正解?

お客様窓口がある企業はクレームを受けることも珍しくありません。
テレフォンオペレーターなどはお叱りのお電話をいただくケースが多く、専用の部署もあるほどです。

こちらに非がない場合はどうすればいいのか?
怒りを鎮めてもらう方法はあるのか?

など、クレーム対応に関して不安に思う人は多いでしょう。

この記事では正しいクレーム対応について紹介していきます。
社会人としてしっかり対応できるよう、基本的な知識を身につけましょう。

クレームを受けたときの正しい対応って?

正しいクレーム対応の方法
企業の商品やサービスへのご意見・ご感想を頂く機会はどの業界にもありますが、そのなかにはお怒りや不満といった意見も含まれています。
お怒りのお客様にどのような対応が必要なのでしょうか。

クレーム対応を間違えるとお客様をより不快にさせるだけでなく、企業の信頼を失わせてしまう恐れもあります。
正しい対応を身につけることは社会人にとって必要不可欠なマナーです。

ではさっそくクレーム対応の方法について解説していきます。

お客様の話をしっかり聞く

お客様からクレームを受けた場合、まずはしっかりと話を聞くことが大切です。
相槌は「はい」「ええ」など、丁寧に行ないましょう。

不満や不快感を訴えてるお客様には、真摯に対応する必要があります。
話を聞く姿勢を整えることで印象を良くし、意見を受け止めていると感じてもらえます。

不快な気持ちにさせたことへの謝罪をする

お怒りのお客様に対してはつい謝ってしまいがちですが、ご意見すべてに謝罪することは逆効果。
反射的に謝ってはいけません。
なかには理不尽な要求をしている人も居るため、まずは「不快にさせてしまったこと」に対して謝罪しましょう。

こちら側に非がない場合であっても、気分を害してしまったことのみ謝罪が必要です。

対面の場合は表情にも気をつける

電話対応の場合は声のみのやり取りですが、対面でクレームを受けたら姿勢や表情にも気をつけましょう。
視線を泳がせたり体を揺らしたりせず、手は体の前で組みまっすぐ立ちます。

真顔ではなく神妙な表情で話を聞き、声も張りすぎないよう適切なボリュームで対応するよう心がけましょう。

適切なクッション言葉を使いこなそう!

知っておきたいクッション言葉
クレーム対応に限らず、お客様に接する際はクッション言葉が役立ちます。

こちら側の意見を述べる際に「ですが」「~してください」という言葉は適切ではありません。
逆上させてしまうと状況が悪くなるため、落ち着いて話すためにも場面に合ったクッション言葉は必要です。

お願い・依頼する場合

「~していただけませんか?」とお願いする場面では、以下のようなクッション言葉が適切です。

  • (大変)恐れ入りますが
  • 大変恐縮ですが
  • お手数をおかけしますが
  • 差し支えなければ
  • 失礼とは存じますが

反論する場合

「~かと存じます」「~ではございませんか?」と反論する場面では、以下のようなクッション言葉が適切です。

  • おっしゃることはわかりますが
  • お言葉を返すようですが

否定・拒否する場合

「ご遠慮ください」「いたしかねます」と否定・拒否する場面では、以下のようなクッション言葉が適切です。

  • 失礼とは存じますが
  • (まことに)残念ながら
  • お役に立てず大変心苦しいのですが

絶対NG!クレーム対応でやってはいけないこと

クレーム対応時のNG行動
丁寧な対応をしているつもりでも、ふとした言動がお客様の怒りを買ってしまうことがあります。

正しいクレーム対応の方法を知ることは重要ですが、やってはいけない対応についても頭に入れておきましょう。

お客様の言い分を否定する

こちらに非がない場合でも、お客様のご意見や要求を全否定してはいけません。
否定や反論は火に油を注ぐ行為で、逆上させてしまう可能性があります。

お客様の勘違いなどクレームを受けた場合は、不快にさせたことを謝罪しましょう。
「わかりにくい対応で申し訳ございません」
「確認不足で失礼いたしました」

など、お客様をフォローするような対応ができると理想的です。

お客様の話を遮る

クレーム対応で大切なのはお客様の話をしっかりと聞くこと。
たとえ理不尽であったとしても「いや、ですから・・」「それは違います」などと話を遮ってはいけません。

不満や怒りを訴えて満足するケースも多いため、反論したい気持ちはぐっと堪えて真摯に対応しましょう。
お客様が話している間は適度に相槌をうち、話に耳を傾けている姿勢をとるのがベストです。

対応者がころころ変わる

クレーム対応は担当者や担当部署への引き継ぎが必要になることもあります。
できるだけお待たせせず、スムーズに引き継ぎましょう。

また対応する者がころころ変わるのは絶対NG。
お客様は同じ話を何度もすることになるため、余計に怒りが増幅してしまう可能性があります。

たらい回しにしないためにも、最初の対応でお客様のご意見をしっかりと受け止め、正しく担当者に伝えましょう。
電話対応の場合はお客様自身に対応者・対応部署へ連絡してもらうのではなく、こちらから折り返すようにしましょう。

最大限の丁寧な対応を心がける

もしクレームを受けてしまった場合、慌てず対処しましょう。
最初から声を荒げてお怒りのお客様に対して冷静に対応することは難しいものの、間違った対応によって余計にこじれてしまわないよう、しっかり話を聞く姿勢をとることが大切です。

パートやアルバイトであってもクレームを受けることはあります。
お客様にとってはパートも社員も変わりなく、お怒りと不満を訴える対象です。
責任者がいる場合はお客様の話を聞いたあと、速やかに引き継ぎましょう。

クレームは企業をより成長させる要素として受け止め、丁寧に対応できるよう努めましょう。

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